Tư vấn khách hàng xây nhà: ba thứ phải chốt được trước khi ra về
Gặp xong, chủ nhà im luôn
Bạn chạy mấy chục cây số tới miếng đất. Cỏ cao tới gối, mấy cây cọc ranh còn mới. Chủ nhà cầm tờ bản vẽ photo gấp tư, chỉ chỗ này chỗ kia. Bạn nói được nửa tiếng, họ gật gù, cuối buổi bắt tay: “Để anh bàn với vợ rồi báo em.”
Rồi thôi. Ba hôm sau nhắn hỏi, họ trả lời cụt lủn. Tuần sau nữa thì không trả lời.
Cái khó chịu không phải là mất một công trình. Mất thì cũng có lúc mất. Khó chịu là ở chỗ không biết mình mất ở khúc nào. Do giá? Do họ chưa có tiền thật? Do họ đã chọn người khác từ trước? Không biết. Mà không biết thì lần sau lặp lại y hệt.
Nói thẳng cái tôi từng làm sai: hồi mới ra riêng, cứ tới gặp khách là tôi lao vào nói giá. Mở máy tính, đọc con số, kể mình làm được cái này cái kia. Tôi nghĩ khách cần một con số nên tôi đưa con số. Về mấy lần tay không tôi mới thấy có một câu tôi chưa bao giờ hỏi: nhà mình xây căn này để làm gì, vì sao lại là lúc này.
Câu đó không nằm trong bản vẽ. Không ai ghi nó lên bản vẽ cả.
Ba vòng tròn phải giao nhau
Tôi làm nghề này mười năm, và cách tôi tự chấm một buổi gặp bây giờ rất đơn giản: về tới nhà, mở sổ ra, coi mình đã nắm được ba thứ chưa.
Nhu cầu công năng — khách muốn gì. Cụ thể tới mức đếm được: mấy phòng ngủ, ai ở phòng nào, bao nhiêu bộ vệ sinh, để xe ở đâu, thờ cúng ra sao, sau này có tính lên thêm tầng không.
Giới hạn tài chính — khách được bao nhiêu. Không phải “khách muốn xài bao nhiêu”, mà là số tiền thật họ xoay được, và xoay theo nhịp nào.
Cảm xúc và mong mỏi — vì sao họ cần xây. Cha mẹ già muốn về ở chung. Con vào lớp một, phải chuyển trường. Hai vợ chồng ở trọ lâu quá rồi.
Ba thứ đó tôi hình dung là ba vòng tròn. Chỗ giao nhau ở giữa mới là căn nhà bạn được quyền báo giá. Thiếu một vòng thì buổi gặp đó coi như chưa xong, dù bạn ngồi tới ba tiếng và nói rất hay.
Nắm công năng mà không nắm tiền: bạn vẽ ra một căn nhà đẹp cho người chưa đủ trả, xong rồi hai bên cùng ngại. Nắm tiền mà không nắm công năng: bạn báo một con số tròn trịa cho một căn nhà chưa ai hình dung ra, sửa tới sửa lui. Nắm cả hai mà không biết vì sao họ xây: bạn đưa đúng giải pháp cho đúng túi tiền, mà vẫn thua người nói trúng điều họ đang lo — bởi cái quyết định cuối cùng, phần lớn, không phải con số.
Khách muốn gì, và khách được bao nhiêu
Hai vòng đầu là phần dễ nhất — nếu bạn chịu hỏi tới cùng thay vì hỏi cho có.
Về công năng, cái bẫy quen thuộc là dừng lại ở con số. “Ba phòng ngủ” — bạn ghi vào sổ, xong. Nhưng ba phòng ngủ của một gia đình có con nhỏ khác hẳn ba phòng ngủ của nhà có ông bà ở dưới trệt. Một bên cần phòng con sát phòng cha mẹ, một bên cần một phòng có vệ sinh riêng ngay tầng trệt, không bậc cấp. Cùng con số, khác căn nhà, và khác luôn chi phí.
Nên tôi hỏi theo lối sinh hoạt: một ngày thường của nhà mình diễn ra thế nào, ăn cơm ở đâu, phơi đồ ở đâu, xe để chỗ nào, tết có bao nhiêu người về. Người ta trả lời mấy câu đó dễ hơn nhiều so với một câu hỏi công năng chung chung.
Về tiền, tôi biết nhiều anh em ngại. Hỏi thẳng số thì sợ mất lịch sự, mà không hỏi thì báo giá bằng cách đoán. Cách tôi làm là hỏi tiền như một phần của việc chuyên môn, không phải như một câu tra khảo: mình cần biết khoảng ngân sách để tư vấn cho đúng hướng, chứ không thì mình vẽ ra thứ nhà mình không dựng nổi.
Và hỏi thêm hai lớp nữa, quan trọng không kém con số.
Thứ nhất là nhịp tiền. Có sẵn hết hay đi theo tiến độ, có khoản nào phụ thuộc vào bán đất, vào vay ngân hàng, vào tiền anh chị em góp. Nhịp tiền quyết định cách bạn chia đợt thanh toán, mà chia sai đợt là nguồn cơn của rất nhiều chuyện về sau.
Thứ hai là con số đó đã trừ những gì chưa. Có chủ nhà nói ra một số tiền, trong đầu họ số đó là trọn gói xong vô ở, còn trong đầu bạn số đó là phần bạn thi công. Ở giữa là nội thất rời, là thiết kế, là sân, hàng rào, thủ tục. Làm rõ ngay buổi đầu, đừng để tới lúc ký.
Mấy tỷ lệ dưới đây bạn cứ giữ trong đầu để định hướng; tôi nói theo cách tôi đang làm, chỉ mang tính minh họa, thay đổi theo khu vực với thời điểm: phần thô chiếm khoảng 55% tổng chi phí, gần một nửa còn lại nằm ở hoàn thiện — chỗ co giãn nhất, cũng là chỗ để cân với túi tiền; dự phòng nên trích 8–12%; phí thiết kế cỡ 1–1,5% tổng chi phí căn nhà. Biết mấy tỷ lệ đó thì ngồi tại bàn bạn đã cảm được ngân sách khách nêu là rộng rãi hay đang căng. Nhưng cảm thôi, chưa phải báo giá — đơn giá nơi bạn thi công phải tự đối chiếu lại.
Vì sao họ xây — vòng tròn khó hỏi nhất
Đây là vòng khó hỏi nhất, và cũng là vòng đổi cục diện.
Người ta không xây nhà vì thích đổ bê tông. Người ta xây vì một chuyện gì đó trong đời họ vừa tới hạn. Con lớn cần phòng riêng. Ba mẹ dưới quê yếu rồi, muốn đón lên. Ở trọ mãi cũng chán. Có người xây vì trong xóm ai cũng đã xây.
Cái mong mỏi đó là thứ quyết định họ chọn ai. Bạn nói trúng nó, họ thấy bạn hiểu chuyện nhà họ. Bạn không chạm tới nó, bạn chỉ là một tờ báo giá trong ba tờ.
Nó cũng là thứ giúp bạn cân phương án khi tiền không đủ cho hết mọi mong muốn — mà tiền thì gần như không bao giờ đủ cho hết. Biết mục tiêu thật của họ, bạn biết chỗ nào phải giữ bằng mọi giá và chỗ nào có thể làm gọn lại, làm sau. Không biết, bạn cắt bừa, cắt trúng đúng thứ họ nâng niu nhất, rồi tự hỏi vì sao khách nguội.
Hỏi thế nào cho không sượng? Đừng hỏi như phỏng vấn. Cứ để nó rơi vào giữa câu chuyện công năng: căn này chủ yếu là mình ở hay tính cho con sau này, có ai lớn tuổi ở cùng không, mình dự định dọn vô dịp nào. Rồi im lặng nghe. Chỗ này người ta hay kể dài, và bạn đừng cắt ngang để nói tiếp về kỹ thuật.
Cũng nói trước cho công bằng: không phải ai cũng muốn kể. Có chủ nhà chỉ cần một con số rồi thôi, hỏi sâu quá là họ khép lại. Gặp kiểu đó thì lùi một bước, trả lời phần họ đang cần trước, ba vòng tròn để lần sau. Cách làm nào cũng có chỗ không vừa, quan trọng là mình biết mình đang thiếu gì.
Có một chi tiết nhỏ mà tôi thấy hiệu quả: ghi lại. Ghi bằng tay, ngay tại chỗ. Người đối diện thấy mình mở sổ ra chép lời họ thì cách họ nói cũng khác đi.
Đi gặp khách phải mang theo kịch bản, và mang theo giải pháp
Hai chuyện làm buổi gặp đổi hẳn chất lượng: chuẩn bị trước ở nhà, và tư vấn giải pháp thay vì đọc báo giá.
Chuẩn bị trước, tôi nói rất cụ thể: soạn sẵn một trang câu hỏi, in ra hoặc lưu trong điện thoại, dùng đi dùng lại cho mọi lần gặp. Chia đúng ba nhóm theo ba vòng tròn ở trên. Mỗi nhóm năm bảy câu. Đừng tin vào trí nhớ tại trận — ngồi trước mặt chủ nhà, đầu đang bận nghĩ câu trả lời, kiểu gì cũng sót.
Trang giấy đó lợi ba thứ. Bạn không bỏ sót vòng nào. Bạn hỏi được sâu hơn một lớp, vì câu sau đã soạn để đào tiếp câu trước. Và bạn có cái để về nhà đọc lại, thay vì một mớ ký ức lộn xộn.
Còn tư vấn giải pháp là thế này: khách hỏi giá, nhưng cái họ cần là một lối đi. Thay vì đọc con số rồi ngồi im chờ phản ứng, hãy nói ra được hai ba phương án và cái giá phải trả của từng phương án. Giữ nguyên quy mô nhưng lùi phần hoàn thiện lại làm sau. Hoặc làm gọn diện tích, dồn tiền cho phần kết cấu và chống thấm. Kèm theo đó là những thứ khiến người ta yên tâm mà chẳng tốn thêm đồng nào để nói — theo mức tôi đang áp dụng: bảo hành 24 tháng, riêng kết cấu phần thô 15 năm, phát sinh thì thỏa thuận trước khi thi công chứ không phải đổ xong mới báo.
Muốn nói được như vậy tại bàn thì phải ra số nhanh. Chỗ này tôi đỡ cho mình bằng công cụ tôi tự dựng, dutafi.com: khai theo từng bước là ra bảng khối lượng và báo giá, đổi một thông số thì con số tự cập nhật, và có ô tính lợi nhuận riêng nên mình biết mình còn lời bao nhiêu trước khi gật đầu. Tôi kể như đồng nghiệp chỉ nhau món đồ nghề, hợp thì lấy dùng — bản Free đủ cho công trình dưới 1 tỷ, lưu 5 dự án, vẫn xuất được PDF gửi khách. Nói luôn cái giới hạn: nó không đọc bản vẽ thay bạn, mình khai sai thì nó ra sai.
Nhưng công cụ chỉ lo phần số. Ba vòng tròn kia vẫn là việc của bạn, ngoài công trường, với một cuốn sổ.
Ra về rồi mới là lúc bắt đầu
Buổi gặp kết thúc không có nghĩa là xong việc. Phần lớn chủ nhà không chốt ngay tại chỗ — họ về bàn với vợ chồng, với cha mẹ, so với chỗ khác. Chuyện đó bình thường.
Cái không bình thường là mình về rồi ngồi đợi.
Trước khi đứng dậy, chốt một cái hẹn cụ thể: bao giờ bạn gửi phương án, bao giờ hai bên nói chuyện lại. Có ngày giờ rõ ràng thì lần liên lạc sau của bạn là đúng hẹn, không phải làm phiền.
Sau đó thì đừng nhắn “anh xem báo giá chưa”. Mỗi lần liên lạc mang theo một thứ có ích: tấm hình một công đoạn tương tự bạn đang làm, một lưu ý về nền đất khu vực đó, phương án đã sửa theo đúng điều họ băn khoăn hôm gặp. Người ta ít khi phiền vì được cho thêm thông tin.
Và nhớ giùm là khách đi từ lạnh, sang ấm, sang nóng rồi mới tới lúc chốt. Có người xây trong tháng tới, có người còn cả năm nữa. Người chưa tới lúc thì mình để đó, thỉnh thoảng ghé qua, chứ không gạch tên. Có công trình tới tay tôi sau một quãng im lặng khá dài.
Ba câu anh em hay hỏi tôi về chuyện gặp khách
1. Lần đầu gặp chủ nhà có nên báo giá luôn không? Nên đưa một khoảng để họ hình dung, đừng đưa con số cuối cùng. Chưa nắm đủ công năng, ngân sách và lý do họ xây thì con số bạn nói ra chỉ là phỏng đoán, mà đã lỡ nói thì rất khó nâng lên.
2. Hỏi thẳng ngân sách của khách có bất lịch sự không? Không, nếu bạn hỏi như một phần của chuyên môn: cần biết khoảng ngân sách để tư vấn đúng hướng. Hỏi thêm nhịp tiền và con số đó đã gồm những gì thì càng tốt cho cả hai bên.
3. Khách im sau buổi gặp thì làm sao? Coi lại mình thiếu vòng tròn nào. Thường là vòng thứ ba. Rồi liên lạc lại bằng một thứ có ích chứ không phải câu giục, và giữ họ trong danh sách chăm sóc dài hạn.
Việc làm được ngay tối nay: soạn trang câu hỏi ba nhóm của riêng bạn, mỗi nhóm năm câu, lưu vào điện thoại. Lần gặp tới cứ mở ra mà hỏi.
Nếu bạn muốn có người ngồi cùng để luyện phần này, tôi có lớp 1-1 “Thầu Thực Chiến”, 8 buổi qua Zoom (học trực tuyến qua video), 2 buổi mỗi tuần, gói gọn khoảng một tháng, học phí 6.868.000đ. Buổi 3 dành trọn cho chuyện tư vấn khách hàng xây nhà: kịch bản câu hỏi, ba tử huyệt cần chốt, cách bám đuổi sau buổi gặp. Tôi không hứa bạn sẽ có khách hay tăng thu nhập — cái đó không ai hứa được.
Còn bạn, lần gần nhất khách im sau buổi gặp, bạn có biết mình thiếu vòng nào không? Kể tôi nghe ở phần bình luận.
Người ta không mua căn nhà bạn dựng. Người ta mua cái lý do họ phải dựng nó.
Bài viết liên quan
KS. Ngô Đình Khuôn — Kỹ sư xây dựng, người sáng lập Công ty TNHH Xây Dựng HappyHouse. 10 năm trực tiếp làm nghề, hơn 200 chủ nhà đã đồng hành. Theo học ngành xây dựng năm 2012, ra trường 2016, năm 2022 nhận thi công trọn gói, năm 2023 lập HappyHouse. Website ngodinhkhuon.vn · YouTube @ngodinhkhuon · Facebook /ngodinhkhuon66.
